Ao verificar o extrato de sua conta bancária, a analista Daniela Carvalho, de 29 anos, foi surpreendida pela cobrança de uma taxa de R$ 29,90. "Tentei ligar para o banco, mas ninguém sabia me explicar o que era a taxa", diz. Ela registrou a queixa no site Reclame Aqui e recebeu retorno do banco em uma hora. A atendente explicou a cobrança com o fato de Daniela ter deixado a empresa em que trabalhava e perdido o convênio que garantia a isenção. Daniela conseguiu negociar outra modalidade de conta, com menos serviços, sem taxa. No dia seguinte, o valor cobrado foi estornado.
Ao verificar o extrato de sua conta bancária, a analista Daniela Carvalho, de 29 anos, foi surpreendida pela cobrança de uma taxa de R$ 29,90. "Tentei ligar para o banco, mas ninguém sabia me explicar o que era a taxa", diz. Ela registrou a queixa no site Reclame Aqui e recebeu retorno do banco em uma hora. A atendente explicou a cobrança com o fato de Daniela ter deixado a empresa em que trabalhava e perdido o convênio que garantia a isenção. Daniela conseguiu negociar outra modalidade de conta, com menos serviços, sem taxa. No dia seguinte, o valor cobrado foi estornado.
O caso de Daniela soma-se a 52.163 queixas contra bancos recebidas pelo site Reclame Aqui nos 12 meses encerrados em junho. Na comparação de junho deste ano com o mesmo mês de 2013, o nível de reclamações cresceu 6%. Os números levam em conta apenas as mensagens consideradas procedentes, excluídas as duplicadas e aquelas em que a pessoa não é cliente do banco citado. Os bancos são hoje o quinto maior alvo de queixas no site, atrás de varejo on-line, telefonia, fabricantes de eletrodomésticos e TV por assinatura. O Reclame Aqui tem 420 mil acessos e 11 mil reclamações por dia.
Pelo alcance, o Reclame Aqui já fez convênios com Ministérios Públicos, como os do Rio de Janeiro e de Minas Gerais, que deram origem a ações conjuntas. A empresa acaba de registrar o Instituto Reclame Aqui, que vai gerar indicadores mensais, trimestrais e anuais de atendimento ao consumidor.
"Não tem uma curva de tendência positiva. Somando o volume de todos os bancos, o serviço bancário não teve melhora. O nível de problemas continua o mesmo", afirma Edu Neves, diretor executivo do Reclame Aqui. A boa notícia, segundo ele, é que as instituições financeiras têm sido mais atenciosas no retorno. "Parece que o atendimento às reclamações começa a fazer parte da estratégia de marketing dos bancos, que estão colocando isso na prioridade", diz Neves. Daniela, que teve a cobrança estornada, sentiu-se atendida após o estresse. "A princípio pensei em mudar de banco, mas não pretendo mais porque houve uma solução adequada para o meu caso", afirma a analista.
O Reclame Aqui calculou, com referência na fórmula do Banco Central, um índice de problemas do atendimento. O dado refere-se ao número de reclamações procedentes sobre os principais bancos para cada 100 mil clientes em junho. O Santander ficou com o pior índice, em 5,34. Em seguida vêm Itaú, com 4,92, e HSBC, com 3,48. Os melhores indicadores são do Banco do Brasil, com 2,69, e do Bradesco, com 1,63. Quando observados os últimos 12 meses, Santander teve o pior índice por seis deles, Itaú, por cinco e HSBC, por um mês.
Ao registrar a reclamação, os clientes fazem uma classificação por tema. A opção mais marcada, em 31% dos casos, é "me sinto prejudicado", seguida com 27% de "desrespeito do consumidor" e 22% de "cobrança indevida". No site do Banco Central, os dados mais recentes, referentes a junho, mostram débitos não autorizados em conta como as reclamações mais frequentes.
ssim como Daniela, a moradora de Pará de Minas, Helen Ribas, de 44 anos, encontrou uma cobrança programada de R$ 29,90 na sua conta de fonte que desconhecia. No dia seguinte de manhã estava na porta da agência à espera da abertura. "A gerente começou a imputar a mim a responsabilidade por aquele débito", reclama Helen. A orientação da funcionária do banco, segundo ela, foi para que sacasse todo o dinheiro da conta, a fim de evitar o débito.
Ao entrar no site Reclame Aqui, Helen encontrou queixas sobre programações de débito indevidas da mesma fonte e resolveu registrar uma também. O banco então entrou em contato e bloqueou o débito. A decisão de Helen é trocar de instituição financeira assim que terminar de pagar uma dívida feita com o atual. "O banco em momento nenhum mostrou responsabilidade sobre qualquer coisa. O que concluí da conversa com a gerente foi que o banco nunca vai apoiar o seu cliente", diz Helen, que afirma ter sido atendida por uma funcionária mais atenta ao celular do que ao trabalho.
Ainda existem casos de insatisfação sem volta como o de Helen, mas a reversão para uma imagem positiva, como na história de Daniela, é cada vez mais observada, segundo o Reclame Aqui.
No bom ditado popular, quem não chora não mama. E lágrimas derramadas na internet têm se mostrado bastante eficientes. Os bancos evitam diferenciar, no discurso, a reação às reclamações on-line à resposta nos canais oficiais do banco, como no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou na ouvidoria. A maior parte deles assume, entretanto, ter criado prazos máximos para fazer o primeiro contato com o cliente que registra uma queixa na internet, que varia de cinco minutos a uma hora e meia. E isso vale não só para as queixas diretas, como para qualquer referência ao banco na internet. Um desabafo com amigos no Twitter que cite o nome do banco, por exemplo, pode ser rastreado e ocasionar um contato.
Pela primeira vez, em abril deste ano, um banco recebeu reputação em nível "bom" na escala do Reclame Aqui. A nota leva em conta o percentual de queixas respondidas, solucionadas e de clientes que pretendem voltar a fazer negócios com o banco.
O primeiro a alcançar o nível bom foi o Bradesco. O banco criou um compromisso interno de interagir com os clientes que fazem referência a ele no Reclame Aqui ou em qualquer mídia social em até cinco minutos segundo o diretor de canais digitais, Luca Cavalcante. Os relatórios com as principais reclamações são repassados diariamente aos diretores do banco. Há cerca de um ano, o banco tem uma equipe dedicada ao site Reclame Aqui, formada pelos chamados "agentes solucionadores".
O Santander, que teve o maior número de reclamações em junho, tem um gestor exclusivo para o site Reclame Aqui, mas usa uma equipe comum para solução, segundo a superintendente do SAC, Monique Bernardes. "Não quero que um cliente tenha respostas diferentes de um canal para outro", diz. No caso da internet ou da rede social, o prazo médio de reação ao contato do cliente é de 1h30, ainda que não se resolva o problema necessariamente no primeiro contato. Monique ressalva que o volume de queixas sobre o Santander no Reclame Aqui é negativamente afetado pelo fato de o banco ter optado por não segmentar reclamações referente a itens como consignado e seguros, como fazem outros bancos.
O Itaú Unibanco considerou ter seu índice prejudicado pela fórmula de cálculo, que leva em conta o número de clientes, que estaria defasado. De acordo com Claudia Biasetto, superintendente de qualidade do atendimento do banco, um novo critério a ser divulgado pelo Banco Central em breve vai dobrar o volume de contas da instituição, reduzindo assim o número de reclamações por clientes.
Quanto ao atendimento, o Itaú informou que vem trabalhando para reduzir os prazos. No caso das reclamações pela internet, a primeira interação com o cliente é feita em até uma hora. "É fato que cada canal tem sua característica e a internet demanda imediatismo maior", diz Claudia, considerando que da primeira interação para frente os processos são comuns aos de outros canais.
Luciana Sammarco, executiva sênior de experiência com o cliente do HSBC, informou que tem trabalhado para resolver 98% das demandas do cliente no primeiro contato. A cada 15 dias um grupo de trabalho se reúne para avaliar soluções aos problemas comuns. Foi assim, por exemplo, que o banco decidiu a partir de uma reclamação recorrente, de não recebimento de fatura do cartão de crédito, oferecer o documento via internet exatamente no mesmo formato do papel.
O Banco do Brasil informou, por nota, ter dez funcionários e um gerente, todos concursados, para condução das ocorrências registradas no Reclame Aqui. Também foi lançada uma campanha interna com o objetivo de oferecer uma solução já no primeiro contato com o cliente por meio de maior autonomia dos canais de atendimento.